クレームに発展させる人には「想像力」が欠けている

最初からクレームを言いたい人は、滅多にいません。何か質問したら、その対応が悪くて、クレームに「発展」するのです。そのことに、本人は気付いていません。


税務署の職員に、かなりの「暴君」がいました。上から目線で、人をバカにしたような態度で、大声&早口で罵ります。

「マイナンバー分かりますぅ〜?」

「法律でそう決まってるんですよぉ〜」

「国税庁のホームページは、見てないんですかぁ〜?」

こんなことを、憎たらしい顔をして連呼します。私の前にいた年配の女性と、ものすごい勢いで、口論になっていました。そりゃ、そうです。税のことは、一般人は知りません。知らないことを前提で、対応するのがプロです。この職員には、その意識が欠けています。自分は公務員で身分は保障されている。法律に基づいて言っているから、何も間違っていない。こう思っているのでしょうが。物には「言い方」があります。確定申告の時期で、長時間並ばされ、みんなイライラしています。そんな状態で、こんな対応をすると、確実にクレームになります。


クレームに発展させる人や、クレームを引き起こす人には、想像力が欠けています。自分が正しいと思い込み、正論をぶつけます。だから揉めるのです。頭のおかしい一部の人を除いて、ほとんどの人は、最初から怒る気はありません。対応した側が「怒らせている」のです。そのことが理解できれば、あなたがクレームに発展させることは、もう無くなります。

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